Das Fulfillment ist ein kritischer Teil des E-Commerce-Betriebs, der die reibungslose Lieferung von Bestellungen an Kunden garantieren muss. Fehler und Probleme beim Fulfillment können jedoch dazu führen, dass Kunden unzufrieden sind und Ihr Geschäft beeinträchtigt wird. Hier sind typische Fehler und Probleme, die bei großen Online-Shops auftreten können:
Überwachung des Lagerbestands
Wir überwachen den Lagerbestand regelmäßig, um sicherzustellen, dass Sie über ausreichende Lagerbestände verfügen. Dadurch werden Ihre Bestellungen rechtzeitig versandt. Hierbei findet eine Synchronisierung zwischen Ihrem Shopsystem / ERP System und dem RHIEM System statt. Beide Systeme weisen dadurch den gleichen Bestand auf. Somit wird ausgeschlossen, dass Sie Produkte als „verfügbar“ verkaufen, die nicht auf Lager sind.
Integrierte Bestandsverwaltung
Wir integrieren unsere Lagerbestandsverwaltung in E-Commerce-Systeme, um eine effizientere Überwachung & Korrektur zu ermöglichen. Dabei bieten wir Schnittstellen zu allen gängigen Shop- und ERP-Systemen auf. Bezüglich der Anbindung sparen Sie somit Zeit und Kosten. HIER erhalten Sie eine Überblick über aktuell unterstützte Systeme. RHIEM selber nutzt Microsoft Dynamics NAV als Warenwirtschaftssystem.
Überwachung von Verkaufszahlen
Über unsere persönliche Kundenbetreuung überwachen wir regelmäßig die tägliche Auftragsabwicklung. Unangekündigte Peaks werden auch von uns schnell erkannt und wir können Kapazitäten zwischen Kunden aufteilen. Dadurch ist man in der Bewältigung von Peaks deutlich flexibler als über eine eigene Logistik. IT-seitig stellen wir die Synchronisation zwischen Kundensystem und RHIEM-System sicher.
Zusammenarbeit mit Lieferanten
Arbeiten Sie eng mit Ihren Lieferanten zusammen, um sicherzustellen, dass Sie immer über ausreichend Lagerbestand bei uns verfügen. Sorgen Sie bei Ihren Lieferanten für eine passgenaue Anlieferung Ihrer Waren an unsere Lager, damit wir mit den geplanten Mitarbeitern Ihre Waren pünktlich und strukturiert einlagern können.
Flexibilität beim Lagerbestand
Stellen Sie sicher, dass Sie flexibel genug sind, um Ihren Lagerbestand an die Nachfrage anzupassen. Das kann vor allem bei typischen Saisongeschäften (bspw. zu Weihnachten) zu deutlich mehr Umsatz führen. Wareneingänge sollten dann beim Logistik-Dienstleister rechtzeitig angekündigt werden, damit Wareneingänge rechtzeitig eingebucht und die Ware versandfertig ist. Bei RHIEM sollte man dafür 24-48 Stunden, je nach Größe des Wareneingangs, einplanen.
Überwachung von Lieferzeiten
Wir überwachen und optimieren mit Ihnen gemeinsam Ihre Lieferzeiten, um sicherzustellen, dass Sie immer über ausreichend Lagerbestand verfügen. RHIEM kann dabei den Transport Ihrer Ware, sowohl via Seefracht, Luftfracht und Straße organisieren. Wir arbeiten beim Transport mit lokalen Experten zusammen. Dabei können wir auch bei der Verzollung der Ware unterstützen.
Eine effektive Lagerbestandsverwaltung ist entscheidend für den Erfolg Ihres Online-Shops. Indem Sie RHIEM ins Boot holen, können Sie eine unzureichende Lagerbestandsverwaltung vermeiden und Ihre Kunden einfach zufrieden stellen.
2: Langes Verarbeitungszeitfenster
Wenn Bestellungen zu lange verarbeitet werden, kann das zu unzufriedenen Kunden führen und das Vertrauen in Ihr Geschäft beeinträchtigen. Um dies zu vermeiden, unternimmt RHIEM eine Menge, um Ihr Verarbeitungsfenster von Bestellungen effizient zu gestalten. Hier sind einige Beispiele, wie wir das Verarbeitungsfenster bei Ihren Online-Shop-Bestellungen so kurz wie möglich halten können:
Streamlining des Bestellprozesses
Gemeinsam mit Ihnen können wir sicherstellen, dass Ihr Bestellprozess im Shop so einfach und schnell wie möglich ist, um den Verarbeitungszeitraum zu verkürzen. Der Shop ist dabei natürlich in Ihrer Hand, IT-seitig können wir unterstützen und Logiken bei der Synchronisation der Aufträge einbauen. So können Aufträge mit einer gewissen Verzögerung in das RHIEM System importiert werden oder in Echtzeit übertragen werden. Erstes hat vor allem den Vorteil, dass Fehlkäufe noch angepasst werden und der Kundenbetreuungsaufwand auf Ihrer Seite reduziert wird.
Automatisierung des Bestellprozesses
Wir automatisieren den Bestellprozess vollständig, um Fehler zu vermeiden und Zeit, Geld und Ressourcen zu sparen. Bei RHIEM gibt es standardisierte Pick & Pack Prozesse, sowohl für den B2C Versand als auch für den B2B Versand. Inbesondere im B2C kommt es darauf an, möglichst viele Pakete in möglichst schneller Zeit zu versenden. Dafür vereinbaren wir einen genauen Verpackungsleitfaden, der die Art und Weise definiert, wie wir Ihre Ware verpacken sollen. Anschließend wird dieser Prozess von unseren qualifizierten Versandmitarbeitern befolgt.
Überwachung von Lieferzeiten
Wir überwachen die aktuellen Lieferzeiten unserer Logistikpartner und rechnen Logistikprozesse hoch, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden ihre Bestellungen rechtzeitig erhalten. Aufgrund von Auftragsspitzen können allerdings immer noch einige Versandpartner die Bestellungen nicht immer pünktlich ausliefern (bspw. an Weihnachten). Falls Verzögerungen auftreten, beispielsweise an Black Friday, geben wir in gemeinsamer Kooperation mit unseren Versandpartnern eine realistische Einschätzung, wann die Pakete zugestellt werden. Schließlich kommt es beim Versand vor allem auf das Erwartungsmanagement an!
Kommunikation mit Kunden
Kommunikation mit Kunden Kommunizieren Sie transparent und regelmäßig mit Ihren Kunden, um sicherzustellen, dass Sie immer über den aktuellen Stand ihrer Bestellungen informiert sind. Dazu senden wir über die Fulfillment-Schnittstellen regelmäßige Updates an Ihr Shopsystem, um Sie und den Endkunden immer up-to-date zu halten. Dadurch bekommen Ihre Kunden automatisiert Tracking-Informationen, kein manuelles Verschicken von Versandstatus ist notwendig.
Überwachung von Bestellungen
Wir überwachen Ihre Bestellungen und deren Status regelmäßig und automatisiert, um sicherzustellen, dass sie rechtzeitig verarbeitet und versandt werden können.
Überwachung von Lagerbeständen
Wir überwachen Ihre Lagerbestände, um sicherzustellen, dass Sie immer über ausreichend Bestand verfügen, um Ihre Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
Ein effizientes Verarbeitungsfenster ist entscheidend für den Erfolg Ihres Online-Shops. Mit RHIEM, unserem Know-How und unseren technischen Prozessen, Abläufen und Schnittstellen, können wir ein zu langes Verarbeitungsfenster vermeiden und Ihre Kunden einfach zufrieden stellen.
Wir fragen nach bei Andre Schwartke, Senior Manager Business Development & Sales.
Supply Chain Management ist komplex. Der E-Commerce Markt bietet Unternehmen in verschiedenen Größen die Möglichkeit, einfach Kunden zu erreichen. Doch gleichzeitig ist der Wettbewerb höher denn je – die Konkurrenz ist nur ein paar Klicks auf Google entfernt. Zudem kann über eine B2B Logistik der Einzelhandel und Distributionspartner beliefert werden. Sowohl D2C als auch B2B zu organisieren führt zu einer großen Herausforderung auf Händler-Seite – vermeiden Sie unbedingt die folgenden typischen Fehler:
1. Versandschwankungen im Laufe des Jahres
Genauso wie der lokale Einzelhandel unterliegt der Online-Handel saisonalen Schwankungen. Das Weihnachtsgeschäft beginnt bereits mit dem Black Friday – je nach Vermarktung kommt es zur Black Week zu extremen Peaks in der Logistik. Darauf sollte man sich gemeinsam mit dem Fulfillment Dienstleister gut vorbereiten. Die Peaks sollte man bereits Monate vorab mit dem Dienstleister besprechen, damit dieser genügend Personal für den Anstieg der Sendungen einplanen kann. Sollte Ihr Geschäft starke Peaks haben, lohnt sich das Hinzuziehen eines externen Fulfillment Anbieters, da bei einer eigenen Logistik das Personal nicht flexibel auf- und abgebaut werden kann. Ein Fulfillment Dienstleister kann Personal zwischen Kunden wechseln und somit Spitzen ausgleichen.
2. Geringes Investment in IT-Systeme
Sie sollten, insbesondere nach dem ersten initialen Wachstum und dem ersten Aufbau der Marke in leistungsstarke IT-Systeme investieren. Hierzu zählt auch ein Warenwirtschaftssystem, damit Sie sowohl Ihren Online-Shop als auch verschiedene Marktplätze koordinieren können. Wichtig ist hierbei auch die Schnittstelle zum Fulfillment Dienstleister: Klären Sie unbedingt ab, welche Schnittstellen von Haus aus unterstützt werden und wie viel Entwicklungsaufwand die Anbindung bedeuten würde. Hier können nicht ausreichend betrachtete Kosten entstehen!
3. Invest in Nachhaltigkeit
Nachhaltigkeit spielt eine zentrale Rolle für E-Commerce Kunden. Achten Sie daher darauf, kein Plastik in das Paket zu packen, mit CO2 neutralen Versandmethoden zu versenden und wählen Sie einen Dienstleister aus, der nachhaltig agiert und beispielsweise Energie über eigene Solarzellen generiert. Das Bewusstsein zur Nachhaltigkeit ist beim Kunden schon lange angekommen und Kunden richten Ihre Kaufentscheidung auch entsprechend des Nachhaltigkeit-Gedankens.
Fehlerhafte oder eine nicht vorhandene Adressprüfung führt schnell zu unzufriedenen Endkunden, weil das Lieferversprechen evtl. nicht eingehalten werden kann. Durch unsere Adressvalidierung reduzieren wir falsche Adressdaten und unterstützen so aktiv den Endkunden schon bei der Aufgabe einer Bestellung. So erreichen Sie, dass Ihre Kunden zufrieden sind und ihre Bestellungen schnell und effizient geliefert werden.
4: Unzureichende Verpackung
Als Online-Shop-Betreiber ist es wichtig sicherzustellen, dass alle Bestellungen ordnungsgemäß verpackt und geschützt sind, um Schäden während des Versands zu vermeiden. Unzureichende Verpackungen können dazu führen, dass Kunden unzufrieden werden und Ihren Online-Shop negativ bewerten, was zu einem schlechten Ruf und potenziellen Umsatzeinbußen führen kann. Bei RHIEM setzen wir auch auf die richtige Verpackung, die zum Einen das Produkt schützen soll. Zum Anderen können wir durch die eigene Verpackungsentwicklung die Verpackung auch zum Markenbotschafter werden lassen. Ein eigenes und individuelles Verpackungsdesign hilft bei der Identifikation des Endkunden mit Ihrem Produkt und fällt eher im Verkaufsregal auf als der Standard!
Die richtige Verpackung finden
Bei RHIEM setzen wir auch auf die richtige Verpackung, die zum Einen das Produkt schützen soll. Zum Anderen können wir durch die eigene Verpackungsentwicklung die Verpackung auch zum Markenbotschafter werden lassen. Ein eigenes und individuelles Verpackungsdesign hilft bei der Identifikation des Endkunden mit Ihrem Produkt und fällt eher im Verkaufsregal auf als der Standard!
Das richtige Verpackungsmaterial
Daneben nutzen wir für die Versandverpackungen ausschließlich hochwertige Verpackungsmaterialien, um Ihre Produkte sicher und geschützt zu verpacken. Unzureichende Verpackungsmaterialien, die Ihre Produkte während des Transports beschädigen können, werden bei uns genauso wenig wie die Umwelt belastende Verpackungsmaterialien eingesetzt.
Die richtige Größe der Verpackung
Neben dem richtigen Material spielt auch die richtige Größe der Verpackung eine zentrale Rolle. Nur wenn die Versandverpackung weder zu klein noch zu groß ist und das Produkt nicht beschädigt oder sich darin bewegen kann, werden Bestellungen bei RHIEM in den Versand gegeben.
Bestmöglicher Schutz des Produktes beim Transport
Darüber hinaus verwenden wir zusätzliche Schutzmaßnahmen wie z.B. festes Klebeband, um die Verpackung zu verschließen und um sicherzustellen, dass sie während des Transports bestmöglichen Schutz für das Produkt bieten kann.
Wir überprüfen regelmäßig unsere Verpackungsprozesse, um sicherzustellen, dass alle Verpackungen ordnungsgemäß und sicher sind. Ferner stellen wir sicher, dass alle Mitarbeiter mit den richtigen Verpackungsprozessen und -materialien vertraut sind und damit umgehen können.
5: Fehlerhafte Versand Etikettierung
Fehlerhafte Versand-Etikettierung kann für Online-Shop-Betreiber ein großes Problem darstellen, da es dazu führen kann, dass Bestellungen an die falsche Adresse gesendet werden, was zu unzufriedenen Kunden und potenziellen Umsatzeinbußen führen kann. Hier sind ein paar Tipps, wie wir zusammen mit unseren Prozessen und Abläufen fehlerhafte Versand Etikettierung vermeiden können:
Sorgfältige Datenprüfung
Wir überprüfen Kundeninformationen sorgfältig digital, um sicherzustellen, dass alle Informationen korrekt sind. Wir verzichten auf jedwede handschriftliche Notiz im gesamten Logistikprozess und verwenden stattdessen ein Drucksystem, das sicherstellt, dass alle Informationen korrekt und leserlich gedruckt werden – natürlich auch für Scanner.
Hoher Grad an Automation
Wir verwenden ein automatisiertes Etikettensystem, das Adressen schnell und präzise scannen, drucken und weiterverarbeiten kann. Dies minimiert die Chance, dass Fehler bei der Adressierung gemacht werden. Zudem überprüfen wir unsere Etikettierungsprozesse regelmässig um sicherzustellen, dass alle Etiketten korrekt und leserlich sind. Alle am Prozess beteiligten Mitarbeiter werden kontinuierlich mit diesen Prozessen vertraut gemacht und geschult.
Fehlerintolerante Adressverifikation
Durch die konsequente Verwendung eines Adressverifikationssystem können wir alle Kundenadressen automatisch überprüfen und sicherstellen, dass sie korrekt und belieferbar sind.
Die Versandetikettierung stellt die Verbindung zwischen den Prozessen des Verkäufers, des Fulfillment Dienstleisters und des Transporteurs dar. Nur wenn hier sauber und absolut korrekte Daten an den nächsten externen Prozess übergeben werden, wird die Lieferkette nicht gestört.
Abweichungen bei der Anschrift oder anderen wichtigen Kennzeichnungen (bspw. auch der korrekten Kenntlichmachung von Gefahrstoffen wie Batterien oder Akkus) können die Lieferkette empfindlich stören bis zum Erliegen bringen.
Saubere Strukturen an dieser sensiblen Stelle sind also für den weiteren Ablauf von essentieller Bedeutung!
6: Unzureichende Sendungsverfolgung
Eine unzureichende Sendungsverfolgung kann für Sie als Online-Shop-Betreiber ein großes Problem darstellen, da es Kunden frustrieren kann, wenn sie keine Informationen darüber erhalten, wo sich ihre Bestellung befindet. RHIEM nutzt durchweg automatisierte und intelligente Kommunikationsprozesse, die dank der Fulfillment Schnittstelle auch in Echtzeit zurück an Ihren Shop geschickt werden.
Nur zuverlässige Partner
RHIEM nutzt zudem ausschließlich zuverlässige Versandsysteme und -partner, die auch eine ebenso zuverlässige und sich aktualisierende Sendungsverfolgung bieten und über unsere Schnittstellen an Ihr angeschlossenes Shopsystem gekoppelt werden kann. Wir arbeiten dabei mit DHL, DPD, UPS im Paketversand zusammen. Im Speditionsversand arbeiten wir mit DB Schenker sowie verschiedenen lokalen Partnern für FTL Sendungen.
Wenn Sie Ihre Sendungsverfolgung so prominent in Ihre Online Präsenz aufnehmen, dass Ihre Kunden sie aktiv zur Informationsgewinnung nutzen können, bieten Sie bestmögliche Transparenz über den Versandweg. Aktuelle Updates zu Lieferung oder Zustellung können so über unsere Schnittstellen kommuniziert und angezeigt werden.
Stete Optimierung der Prozesse
Darüber hinaus überprüfen und optimieren wir stetig unsere Versandprozesse, um die logistische Effizienz und die Zufriedenheit Ihrer Kunden gleichermaßen zu stärken.
Aus unserer Erfahrung heraus ist eine aktive und aktuelle Sendungsverfolgung ein zentraler Teil Ihres Kundenservice und kann aktiv dazu beitragen, dass Kunden zufrieden sind, Sie weiterempfehlen und ebenso gern wiederkommen.
Enttäuschung entsteht durch falsche Erwartungen! Frustrieren Sie den Endkunden nicht – in vielen Fällen sind ihm die vielfältigen Prozesse und Abläufe der komplexen Supply Chain und die vielen Hände, durch die die Bestellung bearbeitet wird, gar nicht bewusst.
Wenn der Bestellende die Transparenz und die Übersicht über den Weg der Ware verliert, äußert er sich vielleicht an einer beliebigen, jedoch öffentlichkeitswirksamen Stelle. Ein einmal enttäuschtes Grundvertrauen zurück zu gewinnen, kostet ein Vielfaches dessen, was ein Neukunde kostet.
Transparenz und Verlässlichkeit bei der gesamten Zustellung ist also wirtschaftlich von großer Bedeutung – zählen Sie auch hier auf die Erfahrung & logistische Kompetenz von RHIEM.
7. Fehlerhafte Rücksendeverarbeitung
Wenn Rücksendeverarbeitungen fehlerhaft sind, kann das dazu führen, dass Kunden nicht in der Lage sind, Rücksendungen zu veranlassen oder dass Rücksendungen nicht korrekt verarbeitet werden. Daraus resultieren lange Wartezeiten für den Endkunden, die wiederum zu stärkerem Frust und tendenziell eher negativen Bewertungen Ihres Shops führen – übrigens oft unabhängig von der Qualität des eigentlich gekauften Produktes.
Der Umgang mit Retouren ist also für die Zufriedenheit der Endkunden ein wichtiger und zentraler Bestandteil Ihres Kundenservice. RHIEM unterstützt Sie dabei mit einer Vielzahl automatischer Funktionen und aktuellen Prozessen in unseren Fulfillment Schnittstellen. Neben diesen automatischen Prozessen bietet RHIEM aktiv über unsere Kundenbetreuer Hilfestellungen zum richtigen Umgang mit Rücksendungen oder angemessenen Entschädigungen.
Stellen Sie eine klare Rücksendepolitik bereit
Ein klar formulierter Rücksende-Ablauf, der auch die Anforderungen an die Rücksendung in einfachen Worten umschreibt, hilft den Ablauf einer Rücksendung für den Endkunden zu vereinfachen und mindert zugleich wahrnehmbar Ihren Serviceaufwand.
Verwenden Sie ein einfaches Rücksendeverfahren
Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Informationen zentral so im Online Shop bereitgestellt werden, dass eine reibungslose Rücksendung gewährleistet ist.
Schnelle Rücksendeverarbeitung
Dank unserer automatischen Prozesse informieren wir Sie über unsere Fulfillment Schnittstellen schnellstmöglich über den Eingang und Zustand retournierter Ware Ihrer Kunden, damit Sie ohne Zeitverlust dem Kunden gegenüber eine verbindliche Aussage über die weiteren Schritte der Abwicklung treffen können.
Durch unser hochmodernes Rücksendemanagement versetzen wir Sie in die Lage, schnell und verlässlich mit ihren Kunden zu arbeiten – auch in emotional eher belastenden Momenten wie einer Rücksendung, einer Garantieleistung oder der Abwicklung von Gewährleistungsansprüchen. Mit RHIEM können Sie schnell Kundenanfragen beantworten, Probleme lösen und tragen aktiv zu mehr Kundenzufriedenheit in Ihrem Online Shop bei, denn eine effektive Kommunikation ist wichtiger Teil Ihres Kundenservice.
8. Technische Verfügbarkeit Ihres Online Shops
Als Shop-Betreiber ist es unerlässlich, die technische Verfügbarkeit Ihres Shops sicherzustellen. Eine ständige Verfügbarkeit Ihres Online-Shops ist für den Erfolg Ihres Geschäfts von großer Bedeutung, denn wenn der Server oder Shop zeitweise ausfällt, können keine Verkäufe generiert werden.
Auch wenn der Totalausfall Ihres Shops weniger wahrscheinlich ist, können Performanceprobleme durch zu klein dimensionierte Server oder Server mit zu hoher Auslastung auch dazu führen, dass Funktionen, Bereiche oder Schnittstellen Ihres Shops zeitweise nicht funktionieren und Kunden enttäuscht werden. Auch Fehlkonfigurationen des Shops selbst können im Alltag zu Teil- oder Totalausfällen führen.
Um die technische Verfügbarkeit Ihres Shops zu sichern, bieten wir unseren Kunden regelmäßige Wartungen an, um Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie zu Ausfällen führen. Auch können wir eine redundante Infrastruktur bereitstellen, um den Shop auch im Falle eines Ausfalls sicher weiterbetreiben zu können. Regelmäßige Überwachungstests durch externe Dienste stellen objektiv sicher, dass Ihr Shop stets erreichbar ist.
Als Fullservice Fulfillment-Anbieter kann RHIEM nicht nur Ihre Logistik reibungslos betreiben, sondern bietet auch die notwendigen technischen Strukturen für erfolgreiches Verkaufen im Netz. So können wir den Erfolg Ihres Geschäfts sicherstellen und gemeinsam das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen.
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Bei der RHIEM Services verfügen wir über hoch skalierbare Fulfillment-Prozesse mit denen Sie als Händler international, leistungsstark und zuverlässig auftreten werden. Durch unsere IFS Zertifizierung bieten wir höchste Hygienestandards und eine lückenlose Chargenrückverfolgung, sowohl bei B2C als auch bei B2B Sendungen. Fordern Sie uns heraus und kontaktieren Sie mich gerne telefonisch unter +49 2855/9700-742 oder per e-mail: christopher.evers@rhiem.com für einen ersten Austausch.
